როგორ ცვლიან წამყვანი ბრენდები სამომხმარებლო გამოცდილებას 2025 წელს

 გარკვეული ცვლილებები მომხმარებლების ქცევაში დაფიქსირდა გასულ (2024) წელს. ადამიანები უფრო ხშირად ერთვებოდნენ სხვადასხვა ბრენდებზე, დაიწყეს შესყიდვები სოციალური ქსელებით და საკუთარ ქცევაში გამოავლინეს როგორც ჭარბი ხარჯვის, ასევე ფულის დაზოგვის მოდელი.

რა საერთო აქვს ქცევის ამ მოდელებს და ტენდენციებს? - მათზე დაკვირვებით, შესაძლებელია შემდეგი დასკვნის გაკეთება: მყიდველები აღარ კმაყოფილდებიან ბრენდებთან ურთიერთობის არსებული მეთოდებით და მათ ნაცვლად სურთ ჰიპერფოკუსირებული სამომსახმარებლო გამოცდილების მიღება, რომელიც კონცენტრირებულია მათ მოთხოვნებზე და მაქსიმალურად აგვარებს მათ პრობლემებს.

ეს უდიდესი შესაძლებლობაა ნებისმიერი ბრენდისთვის, რომელიც მზადაა ახალი მეთოდის გამოსაცდელად 2025 წელს. კომპანია McKinsey-ის კვლევის თანახმად, ონლაინ-მომხმარებელთა მესამედი აცხადებს, რომ ბოლო სამი თვის მანძილზე, პროდუქცია იყიდეს ისეთ ბრენდებთან, რომლებსაც მანამდე არ იცნობდნენ. შესაბამისად, თუ შეძლებთ განაახლოთ და შეცვალოთ თქვენი მყიდველების სამომხმარებლო გამოცდილება და აჩვენოთ მათ, რომ პირველ ადგილზე აყენებთ - აუცილებლად აჯობებთ კონკურენტებს.

იმ ფაქტის აღიარება, რომ განახლებებია საჭირო მომხმარებლებთან ურთიერთობაში, მხოლოდ გააზრების ეტაპია. მთავარია იმის ცოდნა, როგორ უნდა დაიწყოთ ეს პროცესი.

ქვემოთ წარმოდგენილია რამდენიმე მეთოდი, რომლებსაც წამყვანი ბრენდები იყენებენ სამომხმარებლო გამოცდილების სწორად გადაწყობაში:

1. მათ AI-ს შესაძლებლობები გაყავთ ახალ დონეზე

მიუხედავად იმისა, რომ ჩათ-ბოტები მომხმარებელთა მომსახურების სფეროში ჩვეულებრივი მოვლენა გახდა სხვადასხვა სფეროში, დღეს, მყიდველები ელიან უფრო მეტად პერსონალიზებულ სერვისს. ასეთი პრეტენზიული მომხმარებლების მოსაზიდად, საჭიროა ახალი ტექნოლოგიებისა და ხელოვნური ინტელექტის ინოვაციების მაქსიმალურად გამოყენება.

ცოტა ხნის წინ, წარდგენილ იქნა კომპანია Impel-ის პარტნიორობის პროექტი FordDirect-თან, რომელიც ხელოვნური ინტელექტის ახალი მიმართულებებით გამოყენების კარგი მაგალითია, როცა სარგებელს ნახულობს არამარტო მომხმარებელი, არამედ ბრენდიც. მაგალითად, FordDirect-მა დანერგა სასაუბრო საავტომობილო AI Impel თავის პლატფორმა FordDirect Customer Journey-ზე.

რას ნიშნავს ეს? - იმას, რომ მომხმარებელთან ყოველი ურთიერთქმედება ფოკუსრიებულია, რაც საშუალებას აძლევს Ford-ს გაიგოს კლიენტების ინდივიდუალური მოთხოვნები და სურვილები. Impel AI ამ იდეებს იყენებს პერსონალიზებული კომუნიკაციების წარმოსადგენად - დაწყებული ავტოსალონში შეხვედრების დაგეგმვიდან, მომსახურების მისაღებად ვიზიტების ჩანიშვნით დამთავრებული, თითოეულ მომხმარებელზე მორგებული ინფორმაციისა და პასუხების თანხლებით ჩათებში, შეტყობინებებში ან ელექტრონულ ფოსტაში. ეს ქმნის ეფექტურ ციკლს, რომელიც აღრმავებს და აუმჯობესებს მომხმარებელთან ურთიერთობას არამარტო დღეს, არამედ სამომავლოდ და გათვლილია ბრენდის მიმართ ლოიალურობის გაზრდაზეც.

აქვე, უნდა აღინიშნოს, რომ ხელოვნური ინტელექტი მუდმივად ვითარდება და ახალ შესაძლებლობებს სთავაზობს ბაზარს. შესაბამისად, მისი დანერგვა არ ნიშნავს, რომ ყველაფერი სრულყოფილად გაკეთებულია - საჭიროა მუდმივი ადაპტაცია, ინტეგრაცია და ტესტირება იმ ახალი შესაძლებლობების, რომლებსაც ტექნოლოგიური სფერო იძლევა. ამისათვის, მუდმივად უნდა ეცნობოდეთ ხელოვნური ინტელექტის ბაზარზე მიმდინარე პროცესებს და სიახლეებს.

2. ისინი მომხმარებელს საშუალებას აძლევენ გააკონტროლონ საკუთარი გამოცდილება

ადამიანის ბუნება მიდრეკილია კონტროლისკენ. თანამედროვე ტექნოლოგიების დახმარებით, მომხარებელს უკვე შეუძლია საკუთარი სამომხმარებლო გამოცდილების გაკონტროლება. სასურველი პროდუქტის შეძენამდე, მომხმარებლები ახორციელებენ ძიებას სხვადასხვა პლატფორმაზე და ადარებენ ბრენდების შემოთავაზებებს და საბოლოოდ, შეუძლიათ აირჩიონ მათთვის ყველაზე დამაკმაყოფილებელი სამომხმარებლო გამოცდილება გაყიდვების მთელი ციკლის მანძილზე.

ეს არ ნიშნავს, რომ ბრენდმა უარი უნდა თქვას მომხმარებლის გზის თავის მხრიდან კონტროლზე. თუმცა, აუცილებლად უნდა მოძებნოს მათთვის ყველაზე რელევანტური გზები და შესთავაზოს მაქსიმალურად მათზე მორგებული ვარიანტები.

3. ისინი მუდმივად ახდენენ პროცესების ინტეგრირებას

ბაზარზე არსებული სიტუაციის ანალიზი, საფუძველს იძლევა ვიფიქროთ, რომ სამომხმარებლო გამოცდილება გააგრძელებს ცვლილებას, განსაკუთრებით იმის გათვალისწინებით, თუ რა სწრაფად ახდენენ ახალი თაობის მომხმარებლები შოპინგ-უნარების შეძენას.

იმისათვის, რომ ტრენდებს არ ჩამორჩეთ, გონივრული იქნება გამოიყენოთ ინტეგრირებული მიდგომა სამომხმარებლო გამოცდილების გაუმჯობესების პროცესში და ფოკუსირება არ მოახდინოთ მხოლოდ საკუთარი შესაძლებლობების წლიდან-წლამდე გაზრდაზე.

ინტეგრაციის მიმართ ღიაობა გახდა კომპანია Netflix-ის, როგორც მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესების სფეროს ლიდერი ბრენდის წარმატების მთავარი ფაქტორი. Streaming სერვისი არ მალავს საკუთარი ინტეგრაციის მოდელს, რომელსაც ავითარებს ექსპერიმენტებით. პროცესში ის იყენებს ფაქტობრივად ყველა მეთოდს, დაწყებული თავისი ალგორითმების ასაწყობი A/B-ტესტებით, დამთავრებული ისეთ კომპანიებთან პარტნიორობით, რომლებიც მზად არიან ექსპერიმენტებისთვის.

აღსანიშნავია ისიც, რომ სამომხმარებლო გამოცდილების რეგულარულად გაუმჯობესება - რთული საკითხია. ამისათვის საჭიროა სოციალური კულტურა, რომლის საფუძველზეც, ადამიანებში ჩნდება ახლის, როგორც გარდაუვალი და საინტერესო მოვლენის მიმღებლობა და არ ჩნდება უხერხულობის ან სტანდარტებიდან გადახვევის განცდა.

აქედან გამომდინარე, ბრენდის მმართველმა გუნდმა, მუდმივად უნდა უზრუნველყოს სამომხმარებლო გამოცდილების გაუმჯობესების პროცესის სრულყოფა რეალობიდან გამომდინარე. შესაძლოა, რომ დაგჭირდეთ დადგენილი წესების და თანმხლები პროცესების გადაწყობა ან შეცვლა იმისათვის, რომ შეძლოთ უფრო სწრაფი, მაგრამ კონტროლირებადი პროცესების დანერგვა.

დასკვნა

მომხმარებლებს ყოველთვის ენდომება ბრენდები, ხოლო ბრენდებს - მომხმარებლები. თუმცა, მთავარი საკითხი ხდება ის, რომ მათი ურთიერთქმედების წესები იცვლება. ამიტომ, მთელი ყურადღება უნდა გადაიტანოთ იმაზე, თუ როგორ გააუმჯობესოთ თქვენი მომხმარებლების გამოცდილება 2025 წელს, რათა უკეთესად მოერგოთ მუდმივად ცვალებადი სამომხმარებლო ბაზრის პირობებს.