დესტრუქციული კრიტიკა ანუ «სასარგებლო» ნეგატივი: როგორ გავარჩიოთ?
დღეისათვის, მარკეტფლეისები ინტენსიურად ადევნებენ თვალს თუ როგორ მუშაობენ სელერები მომხმარებლების უკუკავშირთან მიმართებით, რომელსაც ეს უკანასკნელნი ტოვებენ ყველასთვის ხელმისაწვდომი ფორმით, პროდუქტის აღწერის ბარათის ქვეშ, კომენტარების სახით. სელერისთვის მნიშვნელოვანია, უპასუხოს ყველა გამოხმაურებას - როგორც დადებითს, ისე უარყოფითს. სამწუხაროდ, სელერს არ შეუძლია, სრულად დაიზღვიოს თავი მომხმარებლის მხრიდან წამოსული ნეგატივისგან, თუმცა, საქმის გასამარტივებლად და მსგავსი უკუკავშირის «გამოსაჭერად» არსებობს სხვადასხვა სახის პროგრამები, როგორიცაა მაგალითად: Mpstats.io, Neuromarket.online და ა.შ. ამასთან, საჭიროა მომხმარებლის უკმაყოფილებაზე რეაგირების სტრატეგიის წინასწარ ფორმირება, რადგან გამოხმაურებები შეიძლება იყოს ობიექტურიც და დესტრუქციულიც.
უნდა აღინიშნოს, რომ დესტრუქციული გამოხმაურებები, ხშირ შემთხვევაში, უკონტროლოა, აშკარა ემოციურ ფონს ატარებს და არ შეიცავს გააზრებულ ინფორმაციას, თუმცა, პირდაპირ გავლენას ახდენს სელერის რეიტინგზე. ნეგატიური უკუკავშირის მიზეზი შეიძლება გახდეს მომხმარებლის ცუდ ხასიათზე ყოფნა, დაზიანებული შეფუთვა, დაგვიანებული მიწოდება და ა.შ. - ასეთ დროს, სელერი უძლურია. თუმცა, კვლევებით დადგენილია, რომ მსგავსი უკუკავშირი მომხმარებლისგან შეადგენს 10%-ს, რაც საგანგაშო ციფრი არ არის, მაგრამ არც ყურადღების მიღმა დასატოვებელი. როცა ნეგატიური უკუკავშირი საწყობიდან დაზიანებული შეფუთვით გაგზავნას ან დაგვიანებით მიტანას უკავშირდება, რაზეც სელერს გავლენის მოხდენა არ შეუძლია, საჭიროა ვუპასუხოთ მკაფიო ახსნა-განმარტებით, რა თქმა უნდა, თავაზიანად. ამრიგად, სხვა მომხმარებლები, რომლებიც თქვენს პასუხს წაიკითხავენ, ნაკლებად ისურვებენ ნეგატიური კომენტარების დაწერას.
რაც შეეხება კონსტრუქციულ კრიტიკას, რომელიც როგორც წესი, შეიცავს ინფორმაციას კონკრეტულ პრობლემაზე, რომელსაც წააწყდა მომხმარებელი - სელერმა, უპირველეს ყოვლისა, ბოდიში უნდა მოუხადოს მომხმარებელს, შემდეგ კი მადლიერება გამოხატოს უკუკავშირისთვის, რომელიც დაეხმარება სამომავლოდ პროდუქციის ხარისხის გაუმჯობესებაში. ასევე, ყველაფერი უნდა გააკეთოს პრობლემის მოსაგვარებლად, მომხმარებლის ინტერესების დასაცავად და ამასთან, წარმოქმნილი პრობლემატური საკითხები უნდა შეისწავლოს სიღრმისეულად და აღმოფხვრას ძირეულად.
პროდუქციის შეცვლა - მარკეტფლეისებზე არსებობს ერთგვარი პრაქტიკა, როცა “არაკეთილსინდისიერი” მომხმარებლები უკვეთავენ კარგი ხარისხის პროდუქტს, შემდეგ კი აფორმებენ უკან დაბრუნებას და ამანათში შეცვლილ, ანალოგიურ პროდუქტს დებენ, რის გამოც არსებობს დიდი ალბათობა, რომ მას სხვა მომხმარებელი მიიღებს, რის შედეგადაც დატოვებს ნეგატიურ გამოხმაურებას ბრენდის ონლაინ მაღაზიაში და სელერს დაადანაშაულებს თაღლითობასა და უხარისხო საქონლის გაყიდვაში. საქმე იმაშია, რომ მიტანის სერვისის და საწყობის თანამშრომლები ნაკლებად კომპეტენტურები არიან პროდუქციის ხარისხის და ორიგინალურობის გარჩევაში. სელერი კი ასეთ ფაქტზე ყველაზე ბოლოს იგებს, როცა შეცვლილი საქონლის მიმღები მომხმარებელი ნეგატიურ გამოხმაურებას წერს საიტზე. მიუხედავად იმისა, რომ სელერს არ შეუძლია სრულად დაიცვას თავისი ონლაინ მაღაზია «სამომხმარებლო ტერორიზმისგან», მსგავსი სიტუაციები მასობრივი არასოდეს არის და მათ არ შეუძლიათ, არსებითი გავლენა იქონიონ ბრენდის რეპუტაციაზე. როგორც უკვე აღვნიშნეთ, ამ მოვლენისგან თავის დაცვა პრაქტიკულად შეუძლებელია, ამიტომ, სელერმა წინასწარ უნდა გაითვალისწინოს რისკები და შეიტანოს ბიუჯეტის ხარჯვით ნაწილში.
ბლოგერები - ონლაინ ვაჭრობის სფეროში, სამწუხაროდ, დამკვიდრდა პრაქტიკა, რომლის დროსაც ბლოგერები და ინფლუენსერები, იწერენ დიდი რაოდენობით პროდუქციას გადაღებებისთვის ან ღონისძიებებზე გამოსაჩენად და შემდეგ მათ უმრავლესობას უკან უბრუნებენ სელერს ისე, რომ ამაში პრობლემას საერთოდ ვერ ხედავენ და საკუთარ ქცევას ამართლებენ იმით, რომ მათი ცნობადობის გამო, ბრენდს ისედაც გაეყიდება პროდუქცია, რადგან უფასო რეკლამა და PR გაუკეთეს. სინამდვილეში, ეს შეიძლება სერიოზული პრობლემა იყოს სელერისთვის, რადგან ახალი მომხმარებელი, რომელიც მიიღებს ასეთ პროდუქციას, ნაკლებად იქნება კმაყოფილი იმის აღმოჩენით, რომ პროდუქტი უკვე გამოყენებული იყო. შესაბამისად, ისიც შევა ონლაიმ მაღაზიის გვერდზე და დაწერს ნეგატიურ გამოხმაურებას. აქვე უნდა ითქვას, რომ მსგავს ქცევას ადგილი აქვს არა მხოლოდ ბლოგერების და ინფლუენსერების, არამედ ჩვეულებრივი მომხმარებლებისგანაც.
ასეთი სიტუაციაც განეკუთვნება «სამომხმარებლო ტერორიზმის» იმ ნაწილს, რომლისგან თავის დაზღვევაც შეუძლებელია. სელერებს “თავდაცვის” სტრატეგიად რჩებათ მხოლოდ ის, რომ მინიმუმამდე დაიყვანონ რისკები, წინასწარ გათვალონ ხარჯები და პროდუქციის ღირებულის 5%-ის ოდენობით შეიტანონ ბიუჯეტის ხარჯვით ნაწილში. უამრავი მაგალითის მოყვანა შეიძლება, როცა სელერები მსგავსი ტიპის პრობლემებს აწყდებიან და ვერანაირ მხარდაჭერას ვერ იღებენ მარკეტფლეისებისგან, რადგან მათი მხრიდან “მომხმარებლის უფლებების დაცვა” უფრო მნიშვნელოვანია.
დასკვნის სახით შეიძლება ითქვას, რომ ზემოთ აღწერილი პრობლემები, ძირითადად ნაკარნახევია მომხმარებლების მორალური ნორმებიდან, რომელთა გამოსწორება შესაძლებელია “მომხმარებლის აღზრდით” და ეს დამაიმედებელია. თუმცა, ამას არა მარტო დიდი დრო დასჭირდება, არამედ ბრენდების მხრიდან მომხმარებლის ყურადღების მასიურად მიქცევა ამ საკითხზე და მათთან ინტენსიური მუშაობა.