მომხმარებლის მომსახურება, უფრო სწორად - კარგი მომსახურება, ბოლო რამდენიმე წელია ძალიან გაუარესდა. კვლევების თანახმად, სიტუაცია უარესდება, რადგან კომპანიები მასიურად აუქმებენ ქოლ-ცენტრებს და სერვისის ამ სფეროში კადრების გადინების მაჩვენებელიც საკმაოდ მაღალია.
ბიზნესის უმრავლესობა, ამ საკითხზე საუბრისას აცხადებს, რომ გამოსავალი შეიძლება იყოს ხელოვნური ინტელექტი. მაგრამ, რამდენად შეძლებს ChatGPT და AI-ს სხვა საკომუნიკაციო სისტემები, გადაჭრან მომხმარებელზე ზრუნვის პრობლემები? ინდუსტრიის სხვადასხვა სფეროს წარმომადგენელი კომპანიები მზაობას აცხადებენ, გამოსცადონ ახალი ტექნოლოგიები.
რაში მდგომარეობს პრობლემა?
მთავარი პრობლემური საკითხი არის ის, რომ მომხმარებლების უდიდეს ნაწილს, ურჩევნია ოპერატორს ესაუბროს, ვიდრე პასუხები ხელოვნური ინტელექტით მიიღოს, თუმცა, ბიზნესი ამ მეთოდის ნელ-ნელა გაუქმებას ცდილობს, რადგან ის ძალიან ძვირი ჯდება.
AI - ხელოვნური ინტელექტი
უკვე კარგა ხანია, რაც კომპანიები იყენებენ ჩათ-ბოტებს და განსაკუთრებით პოპულარულია ხმოვან შეტყობინებებზე დაფუძნებული მომხმარებლის მომსახურების სისტემა ანუ ვირტუალური ასისტენტი.
AI-ზე აწყობილი ჩათ-ბოთები, იქნება ეს ტექსტური თუ ხმოვანი - არის უფრო საკომუნიკაციო, პერსონალური ინტერაქციისთვის და პასუხები, ხშირ შემთხვევაში, ავტომატურია და სრუფასოვან ინფორმაციას არ შეიცავს. განმეორებითი შეკითხვისას, ბოტი აკოპირებს იგივე ტექსტს. მიუხედავად ამისა, 2022 წელს კომპანია Gartner-ის მიერ ჩატარებული ტექნოლოგიური კვლევების თანახმად ირკვევა, რომ ჩათ-ბოტები, მომხმარებელთა მომსახურების მთავარი არხები იქნება შეერთებულ შტატებში 2027 წლისთვის.
როდესაც ჩაეშვა ChatGPT, კომპანია OpenAI-მ განაცხადა, რომ მათი სერვისი “მოწყობილი იქნება ისე, რომ შეძლოს ადამიანურთან ძალიან მიახლოვებული ტექსტის გენერირება და მომხმარებლის შეკითხვებს პასუხი გასცეს მაქსიმალურად სრულად და სწორად, ისე, როგორც ამას ადამიანი გააკეთებს.” - და ის სწრაფად დამკვიდრდა კიდეც, როგორც პანაცეა, რომლის გამოყენებისას მიღებულ შედეგებს მომხმარებლებიც ძალიან ხშირად აზიარებენ.
ChatGPT-ის პოპულარობა
გასული წლის თებერვალში, აშშ-ში ჩატარდა 1000-მდე ბიზნეს ლიდერის გამოკითხვა, იყენებდნენ თუ არა ისინი ChatGPT-ს.
შედეგები იყო ასეთი - გამოკითხულთა:
49% უკვე იყენებდა ChatGPT-ს;
30% გეგმავდა სამომავლოდ გამოყენებას;
48%, რომელიც უკვე იყენებს ChatGPT-ს, აცხადებდა, რომ ტექნოლოგიამ ჩაანაცვლა ადამიანური რესურსი;
28% გამოკითხული ბიზნეს ლიდერებიდან, აცხადებდა, რომ ChatGPT-ის იყენებენ მომხმარებელთა მხარდაჭერისთვის;
63% აცხადებდა, რომ ChatGPT, სავარაუდოდ, გაზრდის ადამიანური რესურსის დათხოვნას სამსახურებიდან, მომდევნო ხუთი წლის მანძილზე;
25%, რომლებიც ChatGPT-ის უკვე იყენებენდნენ, ამბობდნენ, რომ მისი დახმარებით დაზოგეს $75,000;
ChatGPT-ის მომხმარებელთა დანარჩენი ნაწილი აცხადებდა, რომ მათზე მორგებული კოდისა და კონტენტის შექმნის პროცესშია.
სტატისტიკა ცხადყოფს, რომ გენერირებადი AI გლობალურად, უახლოეს წლებში, გამოიწვევს 300 მლნ-ზე მეტი სამუშაო ადგილის დაკარგვას.
ამ სიტუაციაში, ყველაზე ნაკლებად ცნობილია ის ფაქტი, როგორი იქნება პროდუქტიულობის პოტენციალი და საკომუნიკაციო ხელოვნურ ინტელექტზე დაფუძნებული სამუშაო ადგილების პროდუქტიულობა. ბონი ლოუ-კრამენი (Bonnie Low-Kramen), ავტორი წიგნისა - “Staff Matters,” აცხადებს, რომ AI ფუნქციონალს ემპათიის და ინტუიციის ნაკლებობა აქვს და არ შეუძლია ჩაანაცვლოს ადამიანური რესურსი მომხმარებლის მომსახურების სფეროში. ის მიუთითებს იმაზე, რომ AI ვერ მუშაობს სრულფასოვნად, როცა რაიმე ცუდად ან არასწორად მიდის. მას არ გააჩნია გეგმა B. მას ადამიანის ჰიბრიდული მოდელის და AI-ს კომბინაცია საუკეთესო ვარიანტად მიაჩნია.
გახსოვდეთ, მომხმარებლებს სურთ, იგრძნონ ყურადღება, პატივისცემა და მიიღონ სასურველი მომსახურება მაქსიმალურად ზუსტად და სწრაფად, რაც ტექნოლოგიებს ხშირად არ შეუძლია. ამიტომ, მომხმარებლების მომსახურებისთვის საჭირო ყველა დავალების გადაცემამ ChatGPT-სთვის, შეიძლება ნეგატიური შედეგები მოიტანოს.
აქვე, აღსანიშნავია კიდევ ერთი მიმართულება, რომელიც მომხმარებლის მომსახურების გაიაფების მიზნით ხორციელდება ბიზნესის მხრიდან. მაგალითად, განვითარებული ქვეყნების სხვადასხვა ბიზნესმა სცადა ქოლ-ცენტრების უფრო დაბალგანვითარებად ქვეყნებში გახსნა, სადაც ადამიანური რესურსი იაფია, თუმცა, ამ სფეროდან კადრების გადინების მაღალმა მაჩვენებელმა და ინგლისური ენის დაბალ დონეზე ან ცუდად ცოდნამ, შედეგი ვერ მოიტანა და ისინი იძულებულნი გახდნენ, საკუთარ ქვეყნებში დაებრუნებინათ მომხმარებელთა მომსახურების ეს არხი.
ერთი შეხედვით, ChatGPT შეიძლება ბევრი ბიზნესისთვის გამოსავალს წარმოადგენდეს გარკვეული კუთხით, თუმცა, ის ნამდვილად ვერ შეძლებს მომხმარებელთა ცუდი ხარისხის მომსახურების თავისთავად გაუმჯობესებას.